Vertrauensbarometer Deutschland - Wissen, worauf es ankommt

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Vertrauen

Die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind nach wie vor - in der Unternehmenspraxis wie in der internationalen Marketingforschung - von zentraler Bedeutung für den langfristigen Erfolg ("going concern") eines Unternehmens. Vielfach wird aber das Vertrauen (und damit das Vertrauensmanagement) vernachlässigt. Die Messung einerseits und das Management des Vertrauens andererseits sind für Unternehmen deshalb so wichtig, weil Vertrauen zukunftsorientiert und proaktiv wirkt, während Zufriedenheit eher auf vergangenen Erfahrungen aufbaut. Aus Unternehmenssicht sind daher in einer komplexer werdenden Wirtschaftswelt beide Themenfelder integriert zu betrachten, da beide gemeinsam zentral für den langfristigen Unternehmenserfolg sind.

"If you don't measure it, you can't manage it" (Kaplan/Norton 1997)

Trotz einer Vielzahl von Studien fehlt in Deutschland bis heute - ganz im Gegensatz zu anderen Ländern - ein einheitlicher Indikator, der das Vertrauen der Kunden in die deutsche Wirtschaft regelmäßig und aufgeschlüsselt nach einzelnen Branchen und Unternehmen beschreibt. Diese Lücke füllt das in Kooperation mit der Zeppelin University und dem F&C der Universität Münster entwickelte Vertrauensbarometer Deutschland. Dieses innovative Instrument stellt eine Weiterentwicklung des in der Praxis bereits etablierten Zufriedenheitsmanagements dar und ergänzt dies um das Vertrauensmanagement.